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联络中心AI:承诺,现实与未来
来源:admin   浏览时间:2020-10-04 06:43

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):Sam Bader代表Genesys讨论了联络中心人工智能(AI)的当前功能及其在行业中的未来。

  所有行业的公司都在联络中心尝试一套AI解决方案,以改善客户服务,提高运营效率并增强安全性。而且该实验将继续增长。实际上,MIT(麻省理工学院)发现,到2020年底,接受调查的大公司中有97%将部署人工智能。

  在最近的一次网络研讨会中,Genesys与MIT的首席分析师Claire Beatty和TechStyle的Aarde Cosseboom进行了座谈,以了解AI采用背后的驱动力,当前AI用例,挑战和趋势。它还探讨了COVID-19大流行如何改变了联络中心AI的发展轨迹。

  以下是活动中的一些亮点。

  如何大规模提供个性化的客户体验

  在全球报告中,MIT对1,000多个领先品牌的高级管理人员进行了调查,以确定他们今天如何使用AI--以及他们未来计划如何使用AI。

  经过仔细调查,很明显,人工智能在所有业务领域都扮演着各种不同的角色。顶级用例之一是客户服务方面的客户努力。

  在线零售领域的领导者TechStyle实施了AI,以在竞争中脱颖而出。

  通讯是其业务的核心,拥有500万会员,每年600万个电话和300万次聊天。并且公司利用AI来回进行交流。

  通过集成AI,TechStyle:

平均处理时间减少了45秒

在第一年节省了110万美元的运营成本

在会员满意度调查中获得92%的分数

  联络中心AI可以使座席能够超越效率和效力,变得更富有同理心,并通过更牢固的联系和更好的结果赢得忠诚度。

  通过利用历史数据,第三方数据和行为数据的见解,AI可以统一并过滤这些数据,从而为座席提供完整的客户环境。然后,将这些数据堆转化为实时洞察力和行动。

  克服联络中心AI问题

  虽然AI已广泛应用于各个行业,但MIT发现许多组织都难以实施和扩展该技术。

  现有的技术局限性,流程和文化的变化以及人才短缺都是使用AI的限制。

  好的AI平台可以解决常见的实施挑战。

数据质量或可用性问题:通过与CRM系统,本机AI功能和机器学习算法以及第三方技术的轻松集成。

无法通过AI展示业务价值:您的供应商应提供能够快速显示业务价值的概念证明。

AI开发人员/数据科学家的短缺:您的AI平台应允许您轻松构建工作流程,快速创建机器人并轻松与第三方技术和数据集成。

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