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关于谷歌云联络中心AI的10件事
来源:admin   浏览时间:2020-10-03 06:01

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):如果还没有,那么人工智能(AI)将会进入您的联络中心,而不仅仅是随处可见的聊天机器人的形式,它们会在您访问的公司网站上以友好的问候突然出现。这些可以在很多方面有所帮助,是的……但是AI的全部好处来自于整个联络中心流程的注入。

  您将面临的最大挑战之一是为您的运营选择合适的AI解决方案。最好的选择是在两个方面评估它是否胜任。1)与客户交谈以及2)当自助服务交互变得过于复杂以至于虚拟座席无法自行完成时,是否能协助人工座席。而且,当然,您需要确保选择的AI解决方案与现有的联络中心技术无缝集成。

  当一切正常时,人工智能应该提高您的联络中心的运营效率并改善客户体验。

  您需要了解有关Google联络中心AI(CCAI)的10件事,以及为什么它应该成为与客户互动和座席帮助的首选。

  1、Contact Center AI通过Google领先的AI技术实现类似于人的对话:

语音到文本--使用电话优化模型将语音准确地转换为文本,而不论多种语言的措辞,词汇或口音如何

文本到语音--将文本转换为听起来自然的语音

自然语言处理--使用Google机器学习从非结构化文本中获得见解

对话流(Dialogflow)--在设备和平台之间创建对话体验

  2、这些技术支持CCAI的三个关键应用:

虚拟座席--提供会话自助服务,并在必要时移交给人工座席

座席助理--在与客户聊天或通过电话进行互动时为人工座席提供实时指导

洞察--此工具使用自然语言处理来识别客户互动中的呼叫驱动因素和情绪

  3、跨行业,具有云联络中心平台或本地设置的各种公司已经从CCAI中受益。其中包括Verizon,伊利诺伊州,Hulu,Go Daddy,Policybazaar和Marks&Spencer。

  4、Google Cloud的Next活动是今年的数字化活动,每周都有新内容,而从今天(9月1日)开始的AIWeek中将突出显示CCAI内容。

  5、为了实现与现有联络中心平台的无缝集成,迄今为止,Google已与11个联络中心提供商建立了联络中心AI合作伙伴关系:8x8,Audio Codes,Avaya,Cisco,Five9,Genesys,Mitel,SignalWire,Telia,Twilio和Voximplant。定期添加新的合作伙伴,包括特定区域的一些关键合作伙伴。请检查GoogleCloud网站以获取最新列表。

  6、CCAI可以非常迅速地实施。例如,伊利尼奥斯州在短短两周内就部署了ContactCenterAI网络和电话虚拟座席。

  7、为了在变更管理,对话式AI设计和业务流程设计方面提供帮助,Google与许多系统集成商和专业服务合作伙伴建立了CCAI合作关系。

  8、Dialogflow允许遵守联邦隐私法规,包括《健康保险可移植性和责任法案》(HIPAA)和支付卡行业(PCI)标准。

  9、Dialogflow和CCAI通过语音支持27种语言和地区,以提供端到端的体验,从而为全球联络中心的运营提供多语言支持。

  10、一次单击,Dialogflow可以动态调整语音模型以更好地理解用户在对话中的讲话(语音适应),而另一次单击,Dialogflow可以动态地为每个请求提供情感评分。



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